Gestionnaire d'équipe extension réseau

Description de l'entreprise

Vidéotron , l’une des principales entreprises de télécommunication au Canada, entretient un lien unique et privilégié avec la population et est d’ailleurs tenue en haute estime par ces client·es étant l’entreprise de télécommunication la plus admirée des Québécois·es.

Travailler chez Vidéotron c’est se joindre à une entreprise à la fine pointe de la technologie en croissance constante. C’est aussi se joindre à des équipes chevronnées, multidisciplinaires et prêtes à partager leur savoir.

Description du poste

Gestion de l'équipe et relations de travail :

• Assurer la gestion quotidienne de l’équipe de dix (10) conseiller·ères syndiqué·es du centre de contact avec la clientèle des extensions du réseau, dans le respect des dispositions de la convention collective applicable.
• Planifier et organiser la capacité de l’équipe selon les volumes d’activité (téléphone et web), la saisonnalité et les priorités organisationnelles.
• Mobiliser, coacher et développer les membres de l’équipe afin d’améliorer leurs compétences professionnelles et leur niveau d’engagement.
• Mener les entretiens de performance individuels et assurer un suivi rigoureux du développement de chaque conseiller·ère.
• Traiter les enjeux de relations de travail en collaboration avec les ressources humaines et les relations de travail, dans le respect des pratiques de gestion syndicale.

Processus et opérations :

• Concevoir, documenter et optimiser les processus opérationnels liés au traitement des demandes téléphoniques et numériques (web) en extensions réseau.
• S’assurer que les processus de suivi de la clientèle sont respectés à chaque étape du cycle de vie de la demande, de la réception jusqu’à la résolution ou à la mise en service.
• Établir des standards de qualité pour le traitement des demandes et mettre en place des mécanismes de contrôle et de révision réguliers.
• Superviser la gestion des cas nécessitant la proposition de solutions facturables alternatives, et s’assurer que l’équipe maîtrise les offres disponibles.
• Assurer l’arrimage opérationnel avec les équipes des territoires (gestionnaires de territoire), les ventes, l’ingénierie et le Centre de contact avec la clientèle.

Performance et KPI :

• Développer, implanter et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) de l’équipe, incluant notamment : le taux de traitement dans les délais, le taux de conversion des offres facturables, la qualité des suivis avec la clientèle, le volume de demandes traitées par canal et la satisfaction de la clientèle.
• Analyser les données de performance de façon continue et identifier les opportunités d’amélioration, les écarts et les risques opérationnels.
• Produire des rapports de performance réguliers à l’intention de la direction et formuler des recommandations ciblées.
• Mettre en place des plans d’action correctifs en cas d’écarts de performance, avec suivi et reddition de comptes.

Gestion de la relation avec la clientèle:

• Veiller à ce que l’expérience client·e soit cohérente, professionnelle et proactive, qu’il s’agisse d’une demande téléphonique ou numérique.
• Agir à titre de personne-ressource senior pour les problématiques complexes escaladées par les conseiller·ères ou par la clientèle.
• S’assurer que les conseiller·ères proposent systématiquement les solutions facturables appropriées lorsque l’extension réseau n’est pas réalisée par Vidéotron, en maximisant la valeur offerte à la clientèle.

Leadership et alignement stratégique : 

• Assurer l’alignement de son équipe avec les objectifs de la direction des extensions réseau et les orientations de la vice-présidence Croissance des ventes.
• Participer aux comités et aux projets transversaux touchant les activités d’extensions réseau.
• Assurer une veille des meilleures pratiques de l’industrie en matière de gestion d’équipe et d’opérations client·e.

Qualifications

• Baccalauréat en administration des affaires, en gestion des opérations ou dans un domaine connexe (atout).
• Minimum de cinq (5) années d’expérience en gestion d’équipe, idéalement dans un contexte de service à la clientèle ou d’opérations, notamment dans le secteur des télécommunications.
• Expérience en gestion d’équipes d'employé·es syndiquées, considérée comme un atout important.
• Expérience démontrée dans le développement, l’optimisation et le suivi de processus opérationnels ainsi que d’indicateurs clés de performance (KPI).
• Bonne connaissance du marché des télécommunications, tant résidentiel que commercial, au Québec.
• Maîtrise des outils de la suite Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint) et connaissance de logiciels de gestion (SAP, ETIYA ou équivalent), un atout.
• Excellente capacité d’analyse, de synthèse et aptitude à formuler des recommandations claires, structurées et orientées vers la prise de décision.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite en français ; aisance en anglais, un atout.
• Sens de l’organisation très développé, avec une capacité à gérer plusieurs priorités simultanément et à évoluer efficacement dans un environnement sous pression.

Informations complémentaires

• Profite  d’assurances collectives complètes selon tes besoins et d’un  régime de retraite collectif (selon le poste) ; 
• Bénéficie de  rabais sur les services Vidéotron allant jusqu’à 80%ainsi qu’auprès de nos partenaires ;
• Tire profit de  l’horaire 4 saisons et répartis tes heures sur 4.5 jours (selon les besoins opérationnels);
• Ressource-toi en faisant  l’achat d’un maximum de 2 semaines de vacances supplémentaires ;
• Favorise ta santé grâce au  programme mieux-être qui valorise la santé physique, psychologique, financière et sociale ;
• Adopte de saines habitudes de vie en profitant d’ un accès gratuit à la salle d’entraînement lors de tes visites au bureau ;
• Bénéficie en tout temps du  programme d’aide aux employé·es pour toi et ta famille ;
• Participe à des  projets qui ont de l’impact et relève des défis qui te permettront de te dépasser;
• Développe ton plein potentiel et imagine tout ce que tu peux devenir au sein de la famille Québecor par le biais de  nos diverses opportunités de carrière ;
• Saisis l’occasion de collaborer au succès d’une entreprise qui partage tes valeurs en  soutenant entre autres près de 400 organismes ! 

Consulte notre  rapport d'activité pour avoir un aperçu des projets auxquels tu pourrais contribuer !

Nous valorisons ton unicité !

Nous nous engageons à créer et à maintenir un milieu de travail accessible, équitable et inclusif afin de représenter la diversité au sein de la collectivité dans laquelle l’entreprise évolue. Nous nous assurons d’offrir un environnement de travail où chaque personne est valorisée et respectée pour ce qu’elle est lui permettant ainsi d’atteindre son plein potentiel. Nous avons hâte de découvrir toutes les facettes qui font de toi une personne unique !

Nous avons à cœur d’offrir des mesures d’accessibilité aux personnes qui en feront la demande. Si tu as besoin d’accommodements à n’importe quelle étape du processus, n’hésite pas à nous en faire part lors de tes premiers échanges avec nous.