Chef(fe), Gestion de la relation client et fidélisation - Nutrition (Montréal)

À propos d’Abbott

Abbott est un chef de file mondial de l’industrie des soins de santé qui crée des solutions scientifiques révolutionnaires visant à améliorer la santé des gens. L’entreprise est résolument tournée vers l’avenir, à l’affût des changements qui pourraient survenir dans le domaine des sciences et des technologies médicales.

Être à l’emploi d’Abbott

En étant à l’emploi d’Abbott, vous pourrez faire un travail qui compte, vous perfectionner et apprendre, prendre soin de vous et des membres de votre famille, rester fidèle à ce que vous êtes et vivre pleinement. Vous pourrez :

• profiter de possibilités d’avancement professionnel au sein d’une entreprise internationale qui vous permettra de bâtir la carrière dont vous rêvez;
• travailler pour une entreprise reconnue dans des douzaines de pays partout dans le monde comme étant un excellent milieu de travail et figurant parmi les entreprises les plus admirées dans le monde dans le classement Fortune;
• travailler pour une grande entreprise reconnue comme étant l’une des meilleures où travailler, notamment pour ce qui a trait à la diversité du personnel, à la conciliation travail-famille ainsi qu’à la place des femmes dans les postes de cadres et les postes scientifiques.

L’occasion à saisir

Ce poste est basé à notre bureau à St-Laurent, au sein de la division Nutrition et nécessite une présence au bureau quatre jours par semaine, avec la possibilité de travailler à distance une journée.

Pour le poste de chef(fe), Gestion de la relation client (CRM) et fidélisation, nous recherchons une personne qui fonde ses décisions sur l’analyse des données et qui a un grand souci du détail. Elle devra mettre en application nos stratégies de relation avec la clientèle et sera responsable de l’exécution des campagnes de gestion de la relation client. Elle devra assurer une exécution sans faille, et collaborer avec les équipes internes et les partenaires externes pour offrir une expérience de qualité aux clients. Son travail aura une incidence directe sur l’acquisition de clients et leur fidélisation, et nous aidera à bâtir des relations plus étroites et à générer une croissance durable.

Ce que vous ferez

Élaboration de stratégies et exécution de campagnes

• Développer et faire évoluer la stratégie CRM pour les marques d’Abbott Nutrition Canada en s’appuyant sur les données clients, les objectifs d’affaires et les opportunités de croissance.
• Diriger l’exécution de bout en bout des campagnes CRM, en assurant qualité, exactitude, conformité et respect des échéanciers.
• Traduire les priorités d’affaires en plans de campagnes CRM structurés, mesurables et orientés vers la performance.

• Assurer la coordination entre les équipes internes et les partenaires externes afin de livrer des campagnes efficaces, cohérentes et centrées sur le client.

Optimisation du marketing de cycle de vie

• Concevoir, bâtir et optimiser les consumer journeys et programmes de marketing relationnel à travers les différentes étapes du cycle de vie client.
• Développer des stratégies d’acquisition, d’engagement, de conversion, de rétention, de réactivation et de fidélisation.
• Identifier les moments clés du parcours client et recommander les meilleures approches de communication, de contenu et de personnalisation pour améliorer l’expérience client.

• Contribuer à la définition des personas et à leur utilisation dans le développement des parcours, des contenus et des activations CRM.

Gestion des données et de la plateforme de gestion de la relation client

• Gérer les plateformes de gestion de la relation client et veiller à l’intégrité des données; agir à titre d’expert en ce qui concerne les tableaux de bord créés par Deloitte sur Qlik.
• Veiller au respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD) et de la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) ainsi que des pratiques concernant l’utilisation éthique des données.

Analyses et renseignements sur les résultats

• Analyser les résultats des campagnes et des parcours clients afin d’identifier les tendances, les opportunités d’optimisation et les leviers de croissance.
• Développer des recommandations concrètes basées sur les données afin d’améliorer les principaux indicateurs de performance CRM, notamment l’acquisition, l’engagement, la conversion, la rétention et la fidélisation.
• Définir les approches de mesure, les segments de performance, les hypothèses de test et les analyses post-campagne pour soutenir une culture d’optimisation continue.
• Exploiter les tableaux de bord, les rapports et les outils analytiques pour fournir des insights à la haute direction et soutenir les décisions tactiques et stratégiques.
• Fournir des renseignements à la haute direction pour faciliter les décisions tactiques et optimiser le rendement du capital investi.

Collaboration avec les autres services

• Travailler étroitement avec les équipes responsables du contenu numérique et des marques pour préparer le matériel de la campagne et garantir l’exactitude des données transmises.
• Collaborer avec les équipes internes et les agences externes pour assurer le succès des campagnes, notamment agir à titre de point de contact avec Postes Canada pour le tableau de bord AdresseComplète et le renouvellement de l’adhésion au Programme national sur les changements d’adresse (PNCA)MC, et coordonner les activités avec Inmar.
• Coordonner les améliorations du site Web pour bonifier l’expérience des utilisateurs et favoriser l’atteinte des objectifs de gestion de la relation client.

Gestion des fournisseurs et du budget

• Gérer les relations avec les fournisseurs de bases de données et de services logistiques, en veillant à ce que les livrables respectent les indicateurs de rendement clés et le budget.
• Faire le suivi des dépenses et rendre compte du budget des campagnes de gestion de la relation client, en visant l’efficience budgétaire et le respect des priorités d’affaires.
• Contribuer à la priorisation des initiatives CRM selon leur impact, leur faisabilité et leur valeur commerciale.

Compétences requises

• Baccalauréat en marketing, en commerce, en analyse des données ou dans un domaine connexe.
• De 3 à 5 ans d’expérience en gestion de la relation client (CRM), fidélisation, marketing relationnel ou marketing de cycle de vie.
• Expertise démontrée en CRM, segmentation client, analytique marketing, exécution de campagnes et construction des parcours clients.
• Expérience significative dans la conception, la mise en place et l’optimisation de parcours clients personnalisés et automatisés.
• Solide capacité à exploiter les données clients afin de développer des stratégies ciblées, pertinentes et performantes.
• Expérience dans un contexte de vente directe et de gestion axée sur les données, de préférence dans le domaine des soins de santé ou des produits de consommation courante.
• Compréhension de la réglementation relative à la confidentialité des données (RGPD et LCAP) et des pratiques concernant l’utilisation éthique des données.
• Le ou la titulaire du poste doit pouvoir bien communiquer en anglais (50% du temps), car ses fonctions exigent des interactions avec des intervenants et collègues se trouvant à l’extérieur du Québec ou du Canada.

Compétences souhaitables

• Réflexion stratégique et esprit d’analyse : Capacité à analyser des données et à transformer les renseignements obtenus en plans concrets.
• Maîtrise des tests A/B, de la personnalisation, de l’optimisation continue et des approches test-and-learn.
• Segmentation de la clientèle : Compétences dans l’établissement et l’exécution de stratégies de segmentation pour des campagnes ciblées.
• Compétences techniques : Expérience avec le langage SQL, PowerBi,  AI et les outils de production de rapports pour être capable d’interroger les bases de données et de créer des rapports personnalisés.
• Gestion de projets : Capacité à travailler dans un contexte où le rythme est rapide et à gérer de front de multiples projets.
• Communication : Excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit, et bonnes techniques de présentation.
• Excellent sens des affaires et des finances, y compris aptitudes en gestion budgétaire.

Suivez vos aspirations professionnelles chez Abbott pour diverses opportunités dans une entreprise qui peut vous aider à construire votre avenir et à vivre votre meilleure vie. Abbott est un employeur garantissant l'égalité des chances et engagé en faveur de la diversité des employés.

Visitez notre site ou suivez-nous sur Facebook, à , et Twitter @AbbottNews et @AbbottGlobal.

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About Abbott

Abbott is a global healthcare leader, creating breakthrough science to improve people’s health. We’re always looking towards the future, anticipating changes in medical science and technology.

Working at Abbott

At Abbott, you can do work that matters, grow, and learn, care for yourself and family, be your true self and live a full life. You will have access to:

• Career development with an international company where you can grow the career you dream of.
• A company recognized as a great place to work in dozens of countries around the world and named one of the most admired companies in the world by Fortune.
• A company that is recognized as one of the best big companies to work for as well as a best place to work for diversity, working mothers, female executives, and scientists.

The Opportunity

This position is based at our St-Laurent office within the Nutrition division and requires on‑site presence four days per week, with the option to work remotely one day.

We are looking for a data-driven, detail-oriented CRM Manager to bring our customer engagement strategies to life. In this role, you will own the execution of CRM campaigns, ensure flawless delivery, and collaborate with internal teams and external partners to create meaningful customer experiences. Your work will directly impact customer acquisition, retention, and loyalty, helping us build stronger relationships and drive sustainable growth.

What You’ll Do

Campaign Strategy & Execution

• Develop and evolve the CRM strategy for Abbott Nutrition Canada brands based on customer data, business objectives, and growth opportunities.
• Lead end-to-end execution of CRM campaigns, ensuring quality, accuracy, compliance, and on-time delivery.
• Translate business priorities into structured, measurable, and performance-driven CRM campaign plans.
• Coordinate with internal teams and external partners to deliver effective, consistent, and customer-centric campaigns.

Lifecycle Marketing Optimization

• Design, build, and optimize consumer journeys and relationship marketing programs across key stages of the customer lifecycle.
• Develop acquisition, engagement, conversion, retention, reactivation, and loyalty strategies.
• Identify key moments in the customer journey and recommend the most effective communication, content, and personalization approaches to enhance customer experience.
• Support the development of customer personas and ensure they are applied in journey design, content development, and CRM activation.

CRM Platform & Data Management

• Oversee CRM platforms and ensure data integrity; act as subject matter expert. for Deloitte Qlik platform.
• Maintain compliance with data privacy regulations (GDPR, CASL) and ethical data practices.

Performance Analysis & Insights

• Analyze campaign and customer journey results to identify trends, optimization opportunities, and growth drivers.
• Develop actionable, data-driven recommendations to improve key CRM performance metrics, including acquisition, engagement, conversion, retention, and loyalty.
• Define measurement approaches, performance segments, testing hypotheses, and post-campaign analyses to support a culture of continuous optimization.
• Leverage dashboards, reports, and analytics tools to provide insights to senior leadership and support tactical and strategic decision-making.

• Interpret campaign performance data to uncover trends and recommend actionable strategies.
• Provide insights to senior leadership to inform tactical decisions and optimize ROI.

Cross-Functional Collaboration

• Work closely with Digital and Brand teams to prepare campaign assets and ensure accurate data handoff.
• Partner with internal teams and external agencies to ensure successful campaign execution, including Canada Post liaison, Address Complete dashboard, NCOA renewal, and Inmar coordination.
• Coordinate website enhancements to improve user experience and support CRM goals.

Vendor & Budget Management

• Manage relationships with database and fulfillment vendors, ensuring deliverables meet KPIs and budget requirements.
• Track and report on CRM campaign budgets, ensuring cost efficiency and alignment with business priorities.
• Contribute to the prioritization of CRM initiatives based on their impact, feasibility, and business value.

Required Qualifications

• Bachelor's degree in marketing, Business, Data Analytics, or related field.
• 3–5 years of experience in CRM or loyalty marketing.
• Demonstrated expertise in CRM, customer segmentation, marketing analytics, campaign execution, and customer journey development.
• Significant experience in designing, implementing, and optimizing personalized and automated customer journeys.
• Strong ability to leverage customer data to develop targeted, relevant, and high-performing strategies.
• Experience in Direct-to-Consumer, data-driven environments; healthcare or CPG experience is a plus.
• Understanding data privacy regulations (GDPR, CASL) and ethical data practices.

• The incumbent must be able to communicate well in English (50% of the time), as his or her duties require interaction with stakeholders and colleagues outside Quebec and Canada.

Preferred Qualifications

• Analytical & Strategic Thinking: Ability to interpret data and translate insights into actionable plans.
• Customer Segmentation: Skilled in defining and executing segmentation strategies for targeted campaigns.
• Strong knowledge of A/B testing, personalization, continuous optimization, and test-and-learn methodologies.
• Technical Proficiency: Experience with SQL, PowerBI, AI,   and any reporting tools for querying databases and creating custom reports.
• Project Management: Ability to manage multiple projects in a fast-paced environment.
• Communication: Excellent French and English verbal, written, and presentation skills.
• Strong business and financial acumen, including budget management.

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