Spécialiste, Relations avec la clientèle (Contrat de 12 mois)

TITRE DE L'EMPLOI : Spécialiste, Relations avec la clientèle

STATUT DE L'EMPLOI : Temporaire (12 mois)

DÉPARTEMENT : Relations avec la clientèle

LIEU DE TRAVAIL : Montréal

La personne candidate contribue au traitement des réclamations complexes, à haut risque et sensibles formulées par les clients après leur voyage, en assurant la coordination des dossiers réglementaires et contentieux, et en participant à l’élaboration des politiques, procédures et bonnes pratiques en matière de relations avec la clientèle.

CE QUE VOUS FEREZ

• Gérer les réclamations et les demandes d’indemnisation complexes, à haut risque et sensibles liées aux voyages, en veillant à ce qu’elles soient traitées dans les délais et de manière cohérente.
• Mener et accompagner des enquêtes en recueillant, en validant et en analysant les informations provenant des équipes internes, des fournisseurs, des clients et d’autres parties prenantes.
• Négocier des solutions équitables, axées sur le client et rentables, y compris dans le cadre de règlements et de recouvrements auprès des fournisseurs.
• Gérer les dossiers qui ont fait l’objet d’un échelon supérieur, notamment les plaintes réglementaires, les questions d’accessibilité, les enjeux de confidentialité, les mises en demeure et les dossiers en amont d’un litige.
• Apporter un soutien aux activités liées aux litiges par le biais de la préparation des dossiers, de l’examen des preuves, de la documentation, des négociations en vue d’un règlement et de la préparation des documents de clôture.
• Apporter une expertise sectorielle et des conseils sur les réclamations complexes, les questions réglementaires et les pratiques en matière de traitement des réclamations.
• Répondre aux réclamations et aux demandes de renseignements délicates des clients avec professionnalisme, précision, empathie et bon sens.
• Assurer la coordination avec les départements internes et les fournisseurs externes afin d’examiner les problèmes, de résoudre les défaillances de service et de combler les lacunes opérationnelles.
• Élaborer, maintenir et mettre à jour les politiques, procédures, modèles et matériels de formation relatifs aux relations avec la clientèle dans le cadre de la gestion des dossiers complexes.
• Suivre, analyser et rendre compte des tendances en matière de réclamations et des problèmes récurrents, et recommander des mesures correctives.
• Contribuer aux initiatives d’amélioration des processus, aux outils et aux technologies qui renforcent l’efficacité opérationnelle et améliorent l’expérience client.
• Tenir à jour une documentation et des registres précis afin d’assurer un suivi adéquat, la traçabilité et le respect des politiques de l’entreprise et des exigences réglementaires.
• Réaliser toute autre tâche connexe selon les besoins.

ASPECT RELATIONNEL

• Coordonner son action et se concerter avec le superviseur des relations avec la clientèle afin de partager les informations relatives aux cas de demandes d’échelons supérieurs et de favoriser l’amélioration continue au sein des deux services.
• Établir et entretenir des relations solides avec les agents de voyages, les fournisseurs, les hôteliers, les équipes à l’interne, et les partenaires légaux.
• Collaborer étroitement avec les départements des opérations, des services à destination, des réservations, des produits et des ventes pour résoudre des problèmes et améliorer l’expérience client.
• Communiquer efficacement avec les divers départements et rapporter les problèmes préoccupants ou récurrents aux gestionnaires en temps utile.

ASPECT FINANCIER

• S’assurer que les décisions de compensation aux clients s’alignent avec les politiques générales, les obligations juridiques, et les paramètres financiers.
• Faire preuve d’un jugement raisonné lors de prise de décision en prenant en compte le service à la clientèle, les obligations de l’entreprise et l’impact financier.
• Soutenir la gestion en s’occupant de plaintes majeures, de recours hiérarchiques, et de questions juridiques.
• Négocier des règlements à l’amiable avec les clients lorsque cela est nécessaire.
• Effectuer d’autres tâches confiées par le ou la supérieur·e immédiate·e.

CE QUE VOUS APPORTEZ À L’ÉQUIPE

• Diplôme d’études collégiales en tourisme, en gestion ou dans un domaine connexe.
• Un minimum de cinq (5) ans d’expérience dans les relations à la clientèle ou dans le service à la clientèle au sein de l’industrie du voyage ou du tourisme d’accueil.
• Expérience dans la gestion des litiges juridiques, des réclamations réglementaires ou des mises en demeure dans un environnement en contact direct avec la clientèle.
• Bilingue en français et anglais (écrit et parlé).
• Solides compétences organisationnelles, jugement équilibré, et habilité à travailler sous pression.
• Faculté de prise de décision critique avec une très bonne compréhension des impacts financiers.
• Solides compétences en relations interpersonnelles, en communication et en création de nouvelles relations.
• Notions de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
• Compréhension des conventions de contrats entre le transporteur aérien, l’hôtel et le fournisseur.
• Solides connaissances des produits de l’entreprise.