Manager, Technical HCM Contact Center / Gestionnaire, Centre de contact technique HCM

Team Leadership

Désirez‑vous faire progresser votre carrière dans un environnement stable et dynamique offrant de nombreuses opportunités d’avancement?

Êtes‑vous avide de connaissances et avez‑vous un intérêt pour les occasions de formation continue, de perfectionnement et de mentorat?

Est‑ce important pour vous de faire partie d’une culture qui valorise l’équité et l’inclusion à travers un environnement accueillant les nouvelles perspectives et la diversité des points de vue?

We are looking for an experienced people-focused Manager that has a combination of Human Capital Management experience, leadership experience in a high-volume contact centre understanding. This leadership role has full leadership responsibilities for 7 direct reports but will be growing to 14. The team is in Etobicoke, Montreal and offshore. This role must be in either Etobicoke or our Montreal office.

This team is responsible for supporting our clients with complex technical questions related to the functionality and configuration of our Benefits and Talent Management (Recruitment & Onboarding, Performance, Talent, Compensation, Learning etc.,) modules within our human capital management platform.

The ideal candidate combines strong leadership skills, strong HRIS / HCM expertise, and call centre experience to lead a high performing team of experts who are centered on client’s success and operational excellence.

Ready to #MakeYourMark?

What you’ll do: Responsibilities

• Team Leadership
  
  
  
  • Lead, coach and develop a team of technical HCM support specialists in a contact centre.
  
  
  • Foster a high-performance client-centric team within a contact centre environment.
  
  
  • Conduct regular 1-1s, coaching and performance including career development discussions.
  
  
  • Support hiring, onboarding, ongoing training and compliance of team members.
  
  


• Operational Management
  
  
  
  • Oversee day‑to‑day contact centre operations including monitoring KPIs, call volumes, dealing with escalations, and ensuring quality service responses to our clients.
  
  
  • Monitor call queues, case volumes and resource allocation to optimize efficiency.
  
  
  • Identify trends in client inquiries and implement strategies to improve resolution times and reduce repeat issues.
  
  
  • Implement best practices for knowledge management and case handling.
  
  


• Technical Oversight
  
  
  
  • Ensure delivery of high-quality consistent and professional support to all clients in both official languages.
  
  
  • Partner with client success and implementation teams to address systemic issues and improve overall client satisfaction.
  
  
  • Review client feedback and recorded calls, to drive continuous improvements.
  
  

TO SUCCEED IN THIS ROLE: Requirements

• 5+ years of experience in Human Capital Management or HR Information Systems. Ideally with specific experience with Benefits and all HR modules. (Preference for those with specific experience with ADP Workforce Now or a similar HCM system).


• 2 years of leadership experience, ideally in a large call centre or IT support environment.


• Familiarity with integrations, APIs and data management concepts.


• Strong understanding of technical support operations of contact centre.


• Experience handling escalations and complex client issues.


• Excellent communication, coaching and interpersonal skills.


• Quebec candidates: While French is required for Quebec-based roles, use of the English language is also required due to the global nature of the business and the need to interact with ADP’s headquarters and international sites.

You’ll Love Working Here Because You Can

• Focus on your mental health and well-being. We take care of one another and offer support for your well‑being… because healthy associates are happy ones.


• Join a company committed to giving back and generating a lasting, positive impact upon the communities in which we work and live.


• Knowledge to help you grow. Ongoing training and development opportunities and a tuition reimbursement program, for even the most insatiable learner.


• Innovate. Problem‑solve. Shape the future of work with people you like.


• Balance work and personal time. Flexibility to integrate work more easily in your everyday life.


• Go Global. With operations around the world, exciting new networking opportunities abound.


• Belong by joining one of ten Business Resource Groups to connect globally with networks and allies who share common interests and experiences.

What are you waiting for?

Désirez‑vous faire progresser votre carrière dans un environnement stable et dynamique offrant de nombreuses opportunités d’avancement?

Êtes‑vous avide de connaissances et avez‑vous un intérêt pour les occasions de formation continue, de perfectionnement et de mentorat?

Est‑ce important pour vous de faire partie d’une culture qui valorise l’équité et l’inclusion à travers un environnement accueillant les nouvelles perspectives et la diversité des points de vue?

Si c’est le cas, cette opportunité pourrait vous intéresser. Poursuivez votre lecture et jugez par vous-même.

Nous sommes à la recherche d’un(e) gestionnaire expérimenté(e), axé(e) sur les personnes, possédant une combinaison d’expérience en gestion du capital humain (HCM), en leadership et dans un environnement de centre de contact à volume élevé.

Ce poste de direction comporte actuellement la responsabilité de gestion de 7 employés en lien direct, avec une croissance prévue jusqu’à 14 employés. L’équipe est répartie entre Etobicoke, Montréal et des ressources offshore. Le titulaire de ce poste devra être basé à Etobicoke ou à notre bureau de Montréal.

Cette équipe est responsable du soutien à nos clients relativement aux questions techniques complexes liées aux fonctionnalités et à la configuration de nos modules de Gestion des avantages sociaux et de Gestion des talents (recrutement et intégration, gestion du rendement, gestion des talents, rémunération, apprentissage, etc.) au sein de notre plateforme de gestion du capital humain.

La personne idéale possède de solides compétences en leadership, une expertise approfondie des systèmes HRIS/HCM ainsi qu’une expérience en centre de contact lui permettant de diriger une équipe d’experts hautement performante, orientée vers la réussite des clients et l’excellence opérationnelle.

Prêt à faire votre marque?

CE QUE VOUS FEREZ : Responsabilités

Ce à quoi vous pouvez vous attendre au cours d’une journée de travail typique :

Leadership d’équipe

• Diriger, encadrer et développer une équipe de spécialistes du soutien technique HCM dans un environnement de centre de contact.


• Favoriser une culture de haute performance axée sur le client au sein du centre de contact.


• Tenir régulièrement des rencontres individuelles, offrir du coaching, gérer la performance et soutenir le développement de carrière des employés.


• Soutenir le recrutement, l’intégration, la formation continue et la conformité des membres de l’équipe.

Gestion opérationnelle

• Superviser les opérations quotidiennes du centre de contact, notamment le suivi des indicateurs de performance (KPI), des volumes d’appels, la gestion des escalades et l’assurance d’un service de qualité auprès des clients.


• Surveiller les files d’attente, les volumes de dossiers et l’affectation des ressources afin d’optimiser l’efficacité opérationnelle.


• Identifier les tendances dans les demandes des clients et mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer les délais de résolution et à réduire les problèmes récurrents.


• Mettre en place les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances et de traitement des dossiers.

Supervision technique

• Assurer la prestation d’un soutien de haute qualité, uniforme et professionnel à l’ensemble des clients dans les deux langues officielles.


• Collaborer avec les équipes de réussite client et d’implantation afin de résoudre les enjeux systémiques et d’améliorer la satisfaction globale des clients.


• Examiner les commentaires des clients ainsi que les appels enregistrés afin de favoriser l’amélioration continue.

POUR RÉUSSIR DANS LE CADRE DE CE RÔLE : Exigences obligatoires

• Minimum de 5 ans d’expérience en gestion du capital humain (HCM) ou en systèmes d’information des ressources humaines (SIRH), idéalement avec une expertise spécifique en administration des avantages sociaux et dans l’ensemble des modules RH. Une expérience avec ADP Workforce Now ou un système HCM comparable constitue un atout important.


• Minimum de 2 ans d’expérience en gestion d’équipe, idéalement dans un grand centre d’appels ou un environnement de soutien informatique.


• Connaissance des concepts d’intégration de systèmes, des API et de la gestion des données.


• Bonne compréhension des opérations de soutien technique dans un environnement de centre de contact.


• Expérience dans la gestion des escalades et des situations complexes avec les clients.


• Excellentes compétences en communication, en coaching et en relations interpersonnelles.


• Candidats au Québec : bien que le français soit obligatoire pour les postes au Québec, l’utilisation de l’anglais est également requise en raison de la nature mondiale de l’entreprise et du besoin d’interaction avec le siège social d’ADP et les sites internationaux.

Vous Aimerez Travailler Ici Parce Que Vous Pourrez

• Trouver l’équilibre dans votre vie. Ressources et flexibilité pour intégrer plus facilement le travail dans votre vie quotidienne.


• Développer vos connaissances. Des possibilités de formation et de développement continus jumelés à un programme de remboursement des frais de scolarité.


• Profiter d’un milieu de travail sain, où nous prenons soin les uns des autres. Nous soutenons votre bien‑être, car des associé(e)s en bonne santé sont des associé(e)s heureux(ses).


• Étendre vos activités à l’échelle mondiale. Avec des activités dans le monde entier, les nouvelles opportunités de carrière sont nombreuses et passionnantes.


• Vous joindre à une entreprise engagée à redonner et générant une incidence durable et positive dans les communautés dans lesquelles nous travaillons et vivons.


• Créer. Innover. Résoudre des problèmes. Façonnez l’avenir du travail avec des personnes que vous appréciez.


• Avoir un sentiment d’appartenance en rejoignant un de nos dix groupes de ressources d’entreprise, où vous pouvez établir des liens à l’échelle mondiale avec des réseaux et des alliés qui partagent des expériences et des intérêts communs.

Qu’attendez-vous?

À propos d'ADP :

Nous sommes un fournisseur mondial complet de solutions de gestion du capital humain (HCM) basées sur le Cloud qui associent les RH, la paie, les talents, l'administration du temps, des impôts et des avantages sociaux et un leader en matière de services d'externalisation des activités, d'analytique et d'expertise en conformité. Nous croyons que nos gens font toute la différence en cultivant une culture terre-à-terre qui embrasse nos valeurs fondamentales, accueille les idées, encourage l'innovation et l'appartenance aux valeurs. Nous avons reçu une reconnaissance pour notre travail par de nombreuses organisations estimées, en savoir plus sur ADP Awards and Recognition.

Diversité, équité, inclusion et égalité des chances en matière d'emploi chez ADP :

ADP s'est engagée à offrir un milieu de travail inclusif, diversifié et équitable, et s'est également engagée à offrir des possibilités d'emploi égales sans égard à toute caractéristique protégée, y compris la race, la couleur, l'information génétique, la croyance, l'origine nationale, la religion, le sexe, l'orientation affective ou sexuelle, l'identité ou l'expression de genre, le statut d'étranger légitime, l'ascendance, l'âge, l'état matrimonial, le statut d'ancien combattant protégé ou l'invalidité. Les décisions d'embauche sont fondées sur les besoins opérationnels d'ADP et le mérite du candidat, y compris, mais sans s'y limiter, les qualifications, l'expérience, les capacités, la disponibilité, la coopération et le rendement au travail.

Éthique chez ADP :

ADP a une longue et fière histoire de conduite des affaires avec les normes éthiques les plus élevées et la pleine conformité avec toutes les lois applicables. Nous nous attendons également à ce que notre personnel défende nos valeurs avec le plus haut niveau d'intégrité et agisse d'une manière qui favorise un milieu de travail honnête et respectueux. Cliquez sur pour en savoir plus sur la culture d'ADP et notre ensemble complet de valeurs.

Base salary offers for this position may vary based on factors such as location, skills, and relevant experience. Some positions may include additional compensation in the form of bonus, equity or commissions. We offer the following benefits: Medical, Dental, Vision, Life Insurance, Matched Retirement Savings, Wellness Program, Short-and Long-Term Disability, Charitable Contribution Match, Holidays, Personal Days & Vacation, Paid Volunteer Time Off, and more. The compensation for this role is CAD $102,200.00 - CAD $152,200.00 / Year*

• Actual compensation will not be less than the applicable minimum wage or minimum exempt salary requirement under federal, state and local laws.

In Ontario and/or British Columbia (where applicable), the range shown represents the expected total compensation, including vacation pay and bonus at target. Although bonus has been calculated as part of the expected annual compensation for this role, bonus pay is based on several factors, including but not limited to business performance, individual annual performance, and company guidelines.

This job posting is for an existing job vacancy.

The company uses an artificial intelligence tool during the initial pre‑screening process.

A little about ADP:

We are a comprehensive global provider of cloud-based human capital management (HCM) solutions that