Analyste gestion des services informatiques (ITSM)

Analyste gestion des services informatiques (ITSM)

Conseiller en Acquisition de Talents TI | IT Talent Acquisition Advisor @ Kinessor

L’analyste de la gestion des services informatiques (ITSM) chapeaute et fait évoluer les processus de gestion d’incidents, de requêtes, de changements et de problèmes aux fins d’amélioration continue, de gestion des communications et de gestion des connaissances. La personne à ce poste doit avoir de l’expérience dans chacune de ces fonctions et avoir maîtrisé les différents processus à son poste précédent. Elle relèvera du gestionnaire de la gestion des services informatiques.

L’analyste de la gestion des services informatiques se bâtira rapidement un réseau de professionnels en TI et en affaires au sein de l’entreprise. Ce réseau sera crucial pour s’assurer que les incidents majeurs soient gérés rapidement et que les causes racines soient identifiées à des fins de prévention future. La personne à ce poste est un agent de changement qui doit nous tenir en haleine et s’assurer qu’on adresse les enjeux principaux qui ont le plus d’impact.

Ultimement, le succès de l’analyste en gestion des services informatiques sera défini par la réduction des impacts négatifs sur les utilisateurs, l’amélioration de l’expérience utilisateur, l’amélioration de la productivité et la gestion des risques à un niveau qui est acceptable pour l’entreprise.

Responsabilités

• 45 % Amélioration continue des processus informatiques internes et de l’expérience utilisateur. Travailler avec les équipes du département TI, y compris le centre de soutien informatique, pour identifier les lacunes et les éléments inefficaces dans les opérations actuelles puis proposer des solutions et des améliorations.
• Contribuer à l’évolution de la stratégie ITSM en alignement avec les objectifs d’affaires de l’entreprise.
• Analyser les besoins identifiés, comprendre les causes racines des enjeux et explorer des solutions en tenant compte des meilleures pratiques et des contraintes.
• Impliquer les ressources nécessaires pour mettre en place les solutions convenues.
• Documenter les leçons apprises lors d’incidents et identifier les opportunités d’amélioration continue (gestion des problèmes, gestion du changement, gestion des connaissances, etc.).
• Mener des ateliers pour assurer l’alignement des équipes techniques et d’affaires sur les besoins et les solutions proposées.
• Rédiger et publier des articles dans la base de connaissances et mettre à jour le contenu existant (ServiceNow et autres) selon les apports de l’équipe TI.
• Contribuer au design et à l’implantation des intégrations dans ServiceNow: CMDB, cartographie des services, gestion des requêtes, etc.
• Former et accompagner les utilisateurs concernés par les changements de processus.
• Établir et mettre en place un processus de gestion de problèmes avec l’aide du gestionnaire ITSM.
• Identifier et documenter les enjeux systémiques et prioriser les problèmes à résoudre pour concentrer les efforts.
• Mesurer la qualité des services et le respect des processus, proposer et mettre en place de nouvelles métriques.
• Rédiger et autoriser les communications prévues et d’urgence des TI destinées à des groupes ciblés (ex. usine, cadres, régions).
• Contribuer à la création et au maintien des flux de travail opérationnels, des documents de formation, des rapports et du contenu sur le portail pour les TI et les clients d’affaires.
• Mettre à jour les articles dans la base de connaissances ServiceNow et d’autres contenus pour diffusion générale.
• Travailler avec les cadres des TI pour aligner le niveau de service et les activités de support.
• Contribuer à la préparation des présentations et des sommaires pour la direction et les cadres dans le cadre de la gestion des incidents majeurs.

Gouvernance

• Diriger la réunion hebdomadaire du comité consultatif sur les changements (CAB) et mesurer la conformité.
• Animer les réunions sur les incidents majeurs et gérer les participants, les échéanciers et les étapes de résolution.
• Contribuer aux fonctions de gestion des incidents, des problèmes, des requêtes et des changements en analysant les tendances.
• Suivre les politiques de l’entreprise en matière d’engagement, de communication et d’animation de la résolution des enjeux.
• Être disponible en tout temps en cas de gestion d’incident majeur et être le point de contact secondaire/tertiaire pour tout enjeu hautement prioritaire.

Exigences du poste

• Baccalauréat en informatique, technologies de l’information, administration, génie, gestion de projet, gestion des affaires, gestion de services ou domaine connexe.
• 3 ans d’expérience dans la gestion des services informatiques.
• Expérience dans la gestion d’une entreprise alignée sur ITIL ou ITSM.
• Expérience avec ServiceNow (souhaitée).
• Grande expérience technique et connaissance de base des infrastructures, applications et bases de données informatiques.
• Excellente pensée critique et capacité à prendre des décisions pratiques.
• Rigueur et orientation processus; leadership et autonomie.
• Grande capacité d’analyse et de résolution de problèmes, souci du détail et capacité à suivre pour s’assurer que les problèmes soient résolus.
• Excellentes compétences relationnelles; aptes à reconnaître rapidement les interactions et à être à l’aise dans des situations inconfortables.
• Expérience avec Microsoft Visio ou outils d’organisation similaires.
• Bonne maîtrise de Microsoft Excel et des fonctions d’analyse des données.
• Capacité à gérer plusieurs projets simultanément.
• Aptitudes exceptionnelles en communication orale et écrite; capacité à interagir avec les employés de tous les services et niveaux.
• Volonté d’obtenir une ou plusieurs certifications IT (ITIL 4 Foundation ou plus, ServiceNow System Administrator, Six Sigma Green Belt ou plus) dans les 60 premiers jours.

Toutes les candidatures reçues seront évaluées avec le plus grand soin en vertu des principes et des lois en matière d’équité au travail. Nous prioriserons en premier lieu les candidatures répondant aux exigences demandées afin d’assister nos clients dans les meilleurs délais. L’utilisation du masculin dans ce site n’a qu’un but d’alléger le texte et désigne autant les femmes que les hommes.

Au plaisir de vous rencontrer !

L’équipe de Kinessor.

Analyste - Rentabilisation de la capacité/Flight Revenue Analyst

Montréal [Hybrid] Sales Business Analyst

Business Analyst / Functional Support – Murex Credit/Rates desk