Gestionnaire Du Soutien À La Clientèle/ Manager, Customer Support

At OneSpan, we specialize in digital identity and anti-fraud solutions that create exceptional and secure experiences.
OneSpan
est à la recherche d’un(e)
gestionnaire du soutien à la clientèle
pour se joindre à notre équipe
Sécurité Amériques. Dans ce rôle, la personne sera responsable d’offrir une expérience de soutien à la clientèle de calibre mondial pour l’ unité d’affaires Sécurité de OneSpan
dans la région des Amériques.
Le poste est responsable du respect des niveaux de service pour les demandes et incidents pris en charge par l’équipe régionale, ainsi que de la satisfaction globale de la clientèle. Cette responsabilité couvre les dossiers de la région des Amériques, incluant les clients mondiaux et les cas de haute priorité nécessitant un soutien continu. Le ou la gestionnaire du soutien à la clientèle, Sécurité Amériques, devra proposer et mettre en œuvre des améliorations afin d’offrir un service de soutien à la clientèle de classe mondiale, tout en assurant la conformité et l’alignement avec les normes opérationnelles, procédures et meilleures pratiques mondiales.
Nous recrutons pour ce poste à Montréal. Il s’agit d’un poste hybride nécessitant une présence au bureau de 2 à 3 jours par semaine.
Un soutien à la clientèle de classe mondiale
Chez OneSpan, nous sommes pleinement engagés envers la réussite de nos clients. La mission de notre équipe de services et de soutien, hautement compétente et réactive, est d’assurer une mise en œuvre rapide et une résolution efficace des problèmes, toujours avec le plus grand professionnalisme.
Principales responsabilités
Assurer la gestion directe de l’équipe de soutien à la clientèle de niveau 1 et niveau 2 de OneSpan Security pour la région des Amériques.
Surveiller et répartir équitablement la charge de travail entre les ressources de soutien.
Gérer la planification des effectifs ainsi que les activités de recrutement.
Mettre en œuvre des initiatives visant à accroître la satisfaction globale de la clientèle.
Assurer la mise en œuvre efficace du processus de soutien à la clientèle et de gestion des incidents.
Être responsable de la qualité globale de l’exécution des processus et veiller à la conformité des procédures, modèles de données, politiques et technologies associées.
Élaborer et gérer les plans de développement des membres de l’équipe (compétences relationnelles et compétences techniques).
Participer aux activités opérationnelles quotidiennes de l’équipe au besoin.
Effectuer le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) et veiller à l’atteinte des objectifs.
Assumer le rôle de gestionnaire des incidents (escalades) lorsque requis.
Le poste peut inclure des périodes de garde (« on-call »).
Exigences
Minimum de 5 ans d’expérience à titre de gestionnaire dans un environnement de soutien à la clientèle ou de soutien technique.
Baccalauréat en informatique ou formation équivalente.
Forte orientation client et approche centrée sur l’expérience client.
Excellentes habiletés de communication, tant à l’oral qu’à l’écrit.
Sens de l’organisation développé et grande attention aux détails.
Certification ITIL Foundation (ITSM).
Atouts
Expérience avec ServiceNow CSM.
Expérience de travail dans un contexte international.
Maîtrise d’autres langues que l’anglais, particulièrement l’espagnol.
Plus la personne possède de connaissances dans les domaines suivants, mieux c’est :
Systèmes d’exploitation (Linux, Mac OS X)
Langages de programmation (Java, C#)
Langages de script et technologies Web (XML, HTML, JSON, CSS, XSLT)
Bases de données (Oracle, MariaDB, Microsoft SQL Server)
Serveurs (WebSphere, Apache, WebLogic, JBoss)
Développement mobile (Android, iOS)
Services Web (SOAP, REST, Groovy)
Objectifs de l’équipe / KPI
Atteindre les niveaux de service définis dans les ententes de soutien de OneSpan pour les incidents de priorité 1 et 2 gérés par l’équipe de soutien à la clientèle des Amériques.
Atteindre les niveaux de service définis pour les incidents mondiaux selon le modèle de soutien « follow-the-sun ».
Atteindre les niveaux de service définis pour les incidents de priorité 3 et 4 gérés par l’équipe de soutien à la clientèle des Amériques.
Résoudre 85 % des dossiers de priorité 1 et 2 dans un délai d’une semaine. Si ce n’est pas possible, fournir une solution de contournement acceptable.
Résoudre 90 % des dossiers de priorité 3 et 4 dans un délai d’un mois. Si ce n’est pas possible, fournir une solution de contournement acceptable.
Dossiers en attente prolongée : chaque billet de priorité 1 et 2 doit être mis à jour au minimum toutes les heures.
Maintenir un résultat de satisfaction client de 4/5.
Objectifs du poste / KPI
Exécution du programme de développement des membres de l’équipe.
Satisfaction de la clientèle.
OneSpan
is hiring a
Customer Support Manager
for our Security America’s team. In this role, they will have responsibility for delivering a World Class Customer Support experience for the
OneSpan Security Business Unit
in the America’s.
The role is accountable for meeting the Service Levels for requests and incidents addressed by the regional team as well as overall Customer Satisfaction. This covers cases for the America’s region, from **global**customers and high-priority cases that require continuous support. The Customer Support Manager OneSpan Security America’s is expected to suggest and implement improvements to deliver a world class customer support service.
We are hiring for this role in Montreal and it’s a hybrid role with 2/3 days in the office.
World class customer supportWe are fully committed to our customers’ success. Our knowledgeable and highly responsive services and support team’s mission is to ensure timely implementation and problem resolution in the most courteous manner.
Job Duties And Responsibilities
Responsible for line management of the OneSpan Security Customer Support Level 1 and Level 2 team in the America’s
Monitor and divide workload equitably among support resources
Responsible for scheduling of staff and hiring
Drive actions to increase overall customer satisfaction
Responsible for the effective implementation of the Customer Support / Incident
Management Process
Accountable for the overall quality of the process execution and oversees the management and compliance with the procedures, data models, policies, and technologies associated with the process
Manages personal development plans (Soft Skills, Technologies) for team members
Participation on team daily operation as needed
Monitor Key Performance Indicators (KPIs) and that these objectives are realized
Assume incident (escalation) Manager responsibilities as and when needed
Position could include on-call duties
Requirements
5+ years’ experience as Manager in a Customer/Technical Support environment
Bachelor’s degree in computer science or equivalent
Strong customer facing approach / very customer-centric
Strong communication skills (written/spoken)
Well-organized with attention to detail
ITIL-Foundation (ITSM)
Nice-to-haves
ServiceNow CSM experience
International experience
Languages other than English, especially Spanish
The more of the following, the better:
Operating Systems (Linux, Mac OS X)
Programming Languages (JAVA, C#)
Scripting (XML, HTML, JSON, CSS, XSLT)
Databases (Oracle, MariaDB, MS SQL)
Servers (Websphere, Apache, Weblogic, JBOS)
Mobile development (Android, iOS)
Webservices (SOAP, REST, Groovy)
Team Objectives / KPI’s
Achieve Service Level as defined in OneSpan Support agreements for Priority 1 and 2 incidents handled by the OneSpan America’s Customer Support team
Achieve Service Levels as defined in OneSpan Support agreements for Global Incidents (follow-the-sun)
Achieve Service Level as defined in OneSpan Support agreements for priority 3 and 4 incidents handled by the OneSpan America’s Customer Support team
85% of the cases with priority 1 & 2 will be solved within 1 week. If not, an acceptable workaround is being delivered
90% of the cases with priority 3 & 4 will be solved within 1 month. If not, an acceptable workaround is being delivered
Slow movers: EVERY Priority 1 & 2 ticket must be updated at least every hour.
Customer Satisfaction Survey: 4/5
Role Objectives / KPI’s
Team member development program execution
Customer satisfaction
Avis:
Ce poste nécessite la maîtrise d'une langue autre que le français car vous serez en partenariat avec des clients internes et/ou externes hors du Québec.
Disclaimer:
This position requires proficiency in a language other than French, as you will be working in partnership with internal and/or external customers outside Québec.
#J-18808-Ljbffr