Directeur associé, Bureau de projets et Experience clients

Le ou la titulaire mobilise les équipes Qualité, Services techniques, Chaîne d’Approvisionnement, Fabrication, Finances et les autres fonctions pertinentes afin de protéger les engagements clients, rétablir la performance et maintenir des partenariats rentables et durables. Le poste est responsable de la performance des revenus et de l’atteinte des prévisions de production, tout en conciliant les besoins clients avec les exigences de capacité, de qualité, de service et de performance financière.

Responsabilités principales

1. Engagement Client et Leadership de la Gestion des Comptes

• Assumer la responsabilité de la relation client pour tous les comptes commerciaux de Mirabel, en établissant des cadences d’engagement claires et des voies d’escalade définies vers les niveaux de direction et de direction exécutive.
• Favoriser un niveau élevé constant de satisfaction client en assurant une expérience client cohérente et de haute qualité à l’ensemble des jalons opérationnels et d’exécution des projets.
• Diriger les réunions de revue d’affaires avec les clients stratégiques afin de communiquer de façon transparente la performance, les risques, les initiatives du site, les décisions et les occasions de croissance collaborative.
• Gérer les transitions de l’étape de projet à commerciale en établissant une gouvernance claire pour le transfert des projets de développement vers la production commerciale courante.
• Diriger les revues de performance par compte client afin de maintenir l’alignement des engagements clients avec les contrats approuvés, la capacité opérationnelle et les priorités du site.

2. Leadership 

• Gérer directement, encadrer et développer l’équipe des Partenaires Relation Client afin d’assurer une gestion proactive des comptes au niveau senior et une gouvernance rigoureuse de la demande.
• Collaborer avec le Directeur, Services techniques afin d’aligner les priorités du site, de simplifier les communications clients, d’harmoniser la gestion des escalades et de coordonner l’affectation des ressources.
• Établir des normes de communication claires et cohérentes pour la gouvernance client et l’escalade proactive des enjeux touchant les comptes, les projets de développement, les engagements clients ou les revenus du site.

3. Revenus du Site et Performance Commerciale

• Assumer la responsabilité des plans de revenus commerciaux et de développement de produits du site de Mirabel, en collaboration avec le Directeur Exécutif, Opérations commerciales, les Finances et la direction du site afin d’atteindre les objectifs de revenus, de marge et de rentabilité.
• Maintenir une vision prospective des revenus commerciaux et de développement de produits en suivant la demande par compte client, les engagements commerciaux ainsi que les risques financiers potentiels ou les occasions de croissance. Identifier les écarts et diriger les plans de redressement ou de croissance appropriés.
• Diriger les revues commerciales par compte client afin de maintenir l’alignement des engagements de livraison aux clients avec la capacité opérationnelle du site, les contrats approuvés et les priorités du site.

4. Résolution Interfonctionnelle et Escalades

• Diriger les escalades clients complexes, en évaluant les incidences opérationnelles, qualité, financières et relationnelles afin d’établir des plans de redressement clairs comportant des responsables imputables, des échéanciers et des exigences de communication avec les clients.
• Mobiliser la direction interfonctionnelle du site (Qualité, Fabrication, Chaîne d’Approvisionnement, Services Techniques et Finances) afin de résoudre rapidement les enjeux clients et d’en prévenir la récurrence. Escalader au Directeur Exécutif lorsque du soutien ou des décisions à l’échelle de l’entreprise sont requis.
• Maintenir une visibilité claire et à jour des enjeux clients ouverts, des engagements, des actions de redressement et des indicateurs connexes, et en faire rapport régulièrement à la direction exécutive.

5. Alignement de la Demande, de la Chaîne d’Approvisionnement et des Opérations

• Assumer la responsabilité de la rencontre de la demande (Demand Meeting) du site dans le cadre du processus mensuel S&OP, en analysant les prévisions commerciales, les commandes, les changements de demande, les risques et les incidences sur la capacité.
• Porter la voix du client dans l’ensemble des discussions de planification S&OP, de capacité et de rétablissement du service afin de protéger les échéanciers de livraison, tout en conciliant les exigences de qualité, de capacité, de service et de performance financière.
• Collaborer avec la Chaîne d’Approvisionnement afin d’évaluer de façon proactive les changements de demande, les risques liés aux matières, l’exposition des inventaires et les contraintes d’approvisionnement qui touchent les engagements clients. Veiller à ce que les prévisions, les commandes, les exigences clients et les changements approuvés soient traduits en exigences opérationnelles réalisables par les tribunes de gouvernance appropriées du site.

6. Gestion de la performance et amélioration continue

• Établir et suivre les indicateurs de performance client et commerciaux, notamment la performance des revenus, l’exactitude des prévisions, la santé des comptes, l’efficacité à résoudre les enjeux et la satisfaction client.
• Utiliser les tendances de performance et la rétroaction des clients pour prioriser les initiatives d’amélioration visant à renforcer le service, les communications, la gouvernance de la demande et l’exécution commerciale.
• Contribuer à l’évolution des processus, systèmes, tableaux de bord et mécanismes de gouvernance commerciale chez Halo.