Analyste, Relations avec la clientèle, Finance (contrat de 6 mois)

Description de l'entreprise

About AbbVie

AbbVie a pour mission de découvrir et d’offrir des solutions et des médicaments novateurs pour répondre à des besoins importants en matière de santé aujourd’hui et relever les défis médicaux de demain. AbbVie met tout en œuvre afin d’avoir un impact remarquable sur la vie des gens dans divers secteurs thérapeutiques clés, dont l’immunologie, l’oncologie, les neurosciences et les soins oculaires, de même que dans le domaine de l’esthétique, avec les produits et services d’Allergan Aesthetics. Pour en savoir plus sur AbbVie, visitez le site Suivez AbbVie sur LinkedIn, Facebook, Instagram, X et YouTube.

Description du poste

Vous joindre à AbbVie signifie que vous ferez partie d’une équipe de professionnels exceptionnels qui se sont engagés à avoir un impact remarquable sur la vie des patients. Chez AbbVie, nous effectuons des recherches scientifiques révolutionnaires à l’échelle mondiale au quotidien. AbbVie Canada est l’un des meilleurs lieux de travail au Canada.

Lorsque vous déterminez votre cheminement de carrière, choisissez d’être remarquable.

AbbVie a pour mission de découvrir et d’offrir des médicaments novateurs pour répondre à des besoins importants en matière de santé aujourd’hui et relever les défis médicaux de demain. AbbVie met tout en œuvre afin d’avoir un impact remarquable sur la vie des gens dans divers secteurs thérapeutiques clés, dont l’immunologie, l’oncologie, les neurosciences, les soins de la vue, la virologie, la santé des femmes et la gastroentérologie, de même que dans le domaine de l’esthétique par le truchement des produits et services d’Allergan Esthétique. 

L'Analyste, Relations avec la Clientèle (ARC) est responsable de la gestion des plaintes et des demandes de renseignements des clients concernant les produits, de manière rapide et efficace. L'ARC assurera la liaison avec l'Assurance Qualité (AQ), l'Équipe d'Information Médicale, ainsi que les équipes Marketing ou Ventes. 

L'ARC reçoit les demandes d'évaluation des écarts de température provenant des clients ou des prestataires logistiques tiers (3PL – livraisons directes) et les transmet à l'AQ. Une fois l'évaluation complétée par l'équipe AQ, l'ARC communique la décision relative au produit aux clients. De plus, il/elle soutient l'AQ dans l'obtention d'informations complémentaires auprès des clients. 

De plus L'ARC, coordonne avec la Commercialisation les demandes de médicaments pour des raison humanitaires et autres demandes spéciales. 

Principales responsabilités : 

• Traiter les demandes et les plaintes des clients par courriel, télécopieur et téléphone de manière professionnelle. 
• Veiller à ce que les événements indésirables sont signalés à l'équipe de Pharmacovigilance conformément aux politiques et procédures en vigueur. 
• Veiller à ce que les plaintes relatives à la qualité des produits AbbVie sont signalées. 
• Recevoir les questions d’ordre médical et acheminer les demandes au département médical. 
• Recevoir les demandes d'évaluation des écarts de température, évaluer s'il s'agit d'une livraison directe AbbVie ou d'un écart survenu chez le client. Appliquer la procédure établie selon l'incident. 
• Mettre à jour les différents rapports statistiques requis pour le suivi mensuel des indicateurs de rendement clés (IRC). 
• Répondre rapidement et efficacement aux appels provenant d'une file d'attente de centre d'appels. 
• Remettre continuellement en question les processus clients clés afin d'en améliorer l’efficacité et la qualité. 
• Communiquer au gestionnaire les plaintes clients importants, les données de tendance et les mesures de résolution de problèmes. 
• Escalader les plaintes à fort impact et urgentes selon les besoins. 
• Assurer la conformité des documents, des politiques et des procédures du service avec les règlements en vigueur, en faisant en sorte que la formation et/ou la documentation nécessaires soient complètes et exactes, que les dernières versions soient mises en place, que les politiques et procédures soient bien comprises et mises en application, et que les dossiers de formation soient tenus à jour et fassent l’objet d’un suivi en conformité avec les procédures validées. 

Qualifications

Exigences :

• Diplôme d'études collégiales (DEC) de 2 ans en administration des affaires ou dans un domaine connexe. 
• 2 à 3 ans d'expérience en relations avec la clientèle, de préférence dans l'industrie pharmaceutique ou dans le domaine de la santé. 
• Excellentes compétences en gestion des relations avec la clientèle et capacité d’exprimer clairement ses idées par écrit et verbalement; capacité de planifier le travail et d’établir les priorités. Doit avoir un bon jugement et la capacité de prendre des décisions importantes rapidement. 
• Excellentes aptitudes téléphoniques; doit être à l'aise pour s'entretenir avec des professionnels de la santé et parfois directement avec des patients. La capacité à faire preuve d'empathie est essentielle. 
• Capacité de mener plusieurs tâches de front, selon des priorités, et de bien travailler sous pression. 
• Excellent esprit d'équipe, à l'aise dans un environnement de travail matriciel. 
• Maîtrise de la suite Microsoft Office, incluant Excel de base. 

AbbVie souhaite offrir un environnement de travail francophone au Québec et entreprendre des efforts pour limiter les exigences rattachées à la maitrise de la langue anglaise. Cependant, des compétences avancées en anglais sont essentielles pour ce poste, car il implique de collaborer avec des employés, des clients et ainsi supporter des régions anglophones situés à l'extérieur du Québec.

Informations complémentaires

AbbVie est un employeur garantissant l'égalité des chances et s'engage à agir avec intégrité, à stimuler l'innovation, à transformer des vies et à servir notre communauté. Égalité des chances pour les employeurs, les anciens combattants et les personnes en situation de handicap.