Responsable expérience client

Fauve, cabinet spécialisé en chasse de tête, accompagne l’École d’Entrepreneuriat de Beauce (EEB) dans le recrutement de son ou sa futur.e Responsable de l’expérience client.

Bien au-delà d’un rôle client traditionnel, cette personne sera pleinement responsable de la planification et de la coordination des séjours des entrepreneurs, tout en contribuant activement à une organisation portée par une forte mission entrepreneuriale et un ambitieux projet de croissance.

Basée à Saint-Georges, l’EEB joue un rôle unique dans l’écosystème entrepreneurial québécois en accompagnant les entrepreneurs à travers des expériences de transformation humaine et organisationnelle.

Dans ce contexte, le ou la Responsable de l’expérience client aura pour mission de structurer les opérations et de soutenir la croissance de l’école.

Mission :

En tant que leader hospitalité, cette personne est amenée à orchestrer et livrer avec excellence l’expérience complète de séjour des entrepreneurs à l’EEB, de leur accueil jusqu’à leur départ.

Elle agit comme gardienne des conditions gagnantes en matière de service et d’hospitalité : coordination pédagogique, hébergement, service, traiteur et accueil des clients. Elle crée des moments de qualité et de chaleur humaine qui rendent les séjours propices aux apprentissages individuels et collectifs.

Elle veille à offrir une expérience client fluide et de grande qualité, de l’accueil et du check-in jusqu’à la livraison des services hôteliers. En collaboration avec les coordonnateurs.rices pédagogiques, elle assure le bon déroulement des activités et la cohérence de l’expérience globale. Le rôle comprend également la gestion des fournisseurs externes, le suivi de la satisfaction des participants ainsi que l’amélioration continue des pratiques à partir des rétroactions recueillies. Enfin, elle assure une reddition de compte opérationnelle rigoureuse à l’aide d’indicateurs, de rapports et de tableaux de bord.

Plus en détail, cette personne interviendra sur les missions suivantes ;

Service et hospitalité :

• Définir et maintenir les standards de service à la clientèle pour l'ensemble de l'expérience d’hospitalité : accueil, coordination, hébergement, entretien, restauration et bar.

Gestion :

• Assurer la supervision et la gestion des équipes de coordination, d’entretien, d’hébergement, de service de bar et de réception.
• Guider, conseiller, accompagner et développer ces équipes pour assurer les standards et le travail en symbiose de ces équipes.

Réception & accueil des clients :

• Assurer la fluidité et orchestrer les moments d'arrivée et de départ : accueil chaleureux, orientation, check-in/check-out.

Coordination et livraison pédagogique :

• Assurer la supervision pour la préparation et livraison internes et externes des séjours, programmes, virtuel, intensifs, événements, activités pédagogiques et autres en créant les conditions optimales d'apprentissage.
• Guider, conseiller et développer les coordonnateurs·rices et adjoint.es.
• Améliorer les procédures opérationnelles liées à la livraison pédagogique.
• Travailler en symbiose avec les chefs (produits et autres).
• Assurer la supervision lors des événements.

Hébergement et entretien :

• Assurer la qualité du service d’hébergement lors de chaque séjour (disponibilité, confort, standards).
• Assurer la qualité du service d’entretien de tous les espaces d’apprentissages selon les standards.

Restauration et service de bar :

• Superviser le volet opérationnel du traiteur : planification des menus, logistique, horaire et qualité.
• Assurer l'alignement du service traiteur et gérer la relation avec le fournisseur traiteur. pour assurer le respect des standards.
• Superviser et assurer la qualité des activités du bar à l’EEB.
• Assurer l'alignement du service de bar et gérer la relation avec les fournisseurs pour assurer le respect des standards.

Amélioration continue :

• Collaborer à la démarche d’amélioration continue pour l’amélioration des processus organisationnels.
• Contribuer à faire vivre la culture d'amélioration continue au sein de son équipe.
• Analyser les rétroactions des séjours et implanter des ajustements opérationnels.

Programmation :

• Contribuer et collaborer à la planification des séjours : calendrier, intervenants, ressources humaines, et assignation des espaces de service.

Profil recherché :

• Diplôme universitaire en gestion ou domaine connexe impératif. Formation complémentaire en service à la clientèle ou gestion des opérations est un atout.
• Solide expérience en gestion d'opérations de service impératif. Expérience dans des secteurs tels que l'hôtellerie, le tourisme, ou l'éducation est un atout.
• Compétences relationnelles exceptionnelles et capacité à travailler quotidiennement avec des entrepreneurs.
• Fonctionnel anglais - français.

Tempérament/personnalité :

• Leadership humain et mobilisateur, avec une approche empathique et collaborative.
• Personnalité proactive, capable d’évoluer dans un environnement dynamique et d’accompagner une équipe jeune en développement.
• Fort sens du service à la clientèle et excellente habileté en communication.
• Capacité à conjuguer vision stratégique et exécution opérationnelle.
• Bon jugement, autonomie et capacité à prendre des décisions efficacement.
• Excellente gestion des priorités, du temps et de son énergie, avec une forte capacité d’adaptation au changement.

Pourquoi rejoindre l’EEB ?

• Une mission porteuse de sens.
• Un environnement entrepreneurial et humain.
• Un contact direct avec la direction générale.
• Une grande autonomie dans le rôle.
• La possibilité de contribuer à des projets structurants, notamment la future Cité entrepreneuriale.