Raison d'être (Mission)
Analyse, diagnostique et vérifie les dérangements des services data, Internet, IP et d'hébergement à l'aide des équipements de vérifications appropriés; exerce auprès des clients affaires ou tiers, un suivi des incidents et des problèmes; fournit le soutien technique et l'expertise aux techniciens de l'exploitation ou partenaires en vue de solutionner les incidents.

Responsabilités Majeures

Reçoit et analyse les rapports de dérangement des clients affaires, s'assure du suivi des actions en vue de solutionner les incidents soumis tout en informant les intervenants de l'évolution de la situation.
Analyse, diagnostique et résout les incidents en utilisant les équipements de vérification appropriés et, s'il y a lieu, achemine le rapport de dérangement à un tiers concerné pour réparation.
Avise les clients que l'incident est résolu lorsqu'aucune visite n'est effectuée ou l'informe des coûts possibles selon les ententes contractuelles.
Assiste techniquement l'exploitation et les autres partenaires en orientant la recherche d'information et les vérifications afin de diminuer les délais de réparation.
Effectue les actions requises et exerce un suivi des incidents selon les normes de qualité et les ententes contractuelles. Initie le processus d'escalade lorsque la situation le demande.
Interprète les alarmes, les données et les indicateurs de performances des systèmes clients afin de détecter d'éventuels incidents et de les résoudre.
Informe les différents partenaires de toute condition affectant ou susceptible d'affecter la qualité du service par l'identification et la documentation du problème afin de permettre aux divers intervenants de prendre les actions appropriées.
Analyse les rapports d'incidents répétés à partir d'historique et statistiques afin d'améliorer la qualité du service aux clients affaires.
Maintient et développe en tout temps une attitude de service aux clients en établissant des relations positives et professionnelles envers la clientèle externe et les partenaires internes en fournissant service, aide, information et conseils de qualité afin d'assurer leur satisfaction.
Accomplit tout autre travail d'ordre connexe exigé par sa tâche ou demandé par son supérieur.

Qualifications

Formation

A.E.C. avec 5 ans d'expérience
D.E.C. avec 2 ans d'expérience
D.E.P. avec 7 ans d'expérience
D.E.S. avec 12 ans expérience pertinente
Informatique
Génie électrique
Installation / réparation d'équipement d
Domaine des télécoms ou réseautique
Soutien informatique

Connaissances

Produits et services offerts par la Cie
Logiciels de communication
Équipements de micro-informatique
Équipements clients Voix, Data
Équipements de réseau privé
Billets de trouble
Lecture de plans
Normes de transmission
Vérification et diagnostic des troubles

Habiletés

Comprendre, parler et écrire l'anglais (Intermédiaire)
Utiliser un PC et les logiciels courants

* Veuillez noter que le niveau d’anglais des candidats retenus pour une entrevue sera évalué lors de l’entrevue ou à une étape subséquente à l’entrevue. *

Autres

Travail sur rotation

Lorsque les exigences d'admissibilité sont rencontrées, les autres éléments ci-dessous sont considérés pour évaluer l'atteinte ou le dépassement du niveau minimal de compétence.

Formation

Autre formation OU expérience pertinente

Connaissances

Fonctions des composantes des ordinateurs
Logique informatique
Équipements de commutation (locale et internationale)
Équipements PABX électroniques numérique
Programmation d'équipement
Normes de transmission de données
Réseau de transmission

Habiletés

Gérer son stress
S'exprimer avec clarté (écrit et verbal)
Argumenter et persuader
Esprit de synthèse
Analyser avec méthode
Planifier/organiser le travail
Utiliser appareil de test et de mesure

Comportements

Sens de l'écoute et empathie
Tact et diplomatie
Esprit d'initiative et d'entrepreneurship
Esprit de service aux utilisateurs
Accessible et disponible
Solidaire et coopératif
Respecter bien d'autrui et de la Cie

Autres

Rendement antérieur
Horaire adapté aux besoins des clients

Une connaissance intermédiaire de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) occasionnellement à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes); à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes); et à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est nationale.

Techn. réseau, soutien serv. complexes